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お客さま対応の経験を活かし、インフォメーションセンターをサポートする業務にチャレンジしたい！
配属後1年目の6月から、総合受付担当のコミュニケーターとしてお客さま対応を行い、2年目の8月からはチーフコミュニケーターとしてお客さま対応のフォローを行っていました。現在はコミュニケーターを卒業し、電話対応を行うスタッフが仕事をしやすいようにサポートする業務を行っています。
私は新人コミュニケーターの育成と、東日本インフォメーションセンター内の品質（お客さま満足度）の管理を担当しており、新人コミュニケーターの育成では新人研修の運営や初めて電話を取る際のフォローなどをしています。品質の管理では北海道サイトの担当をしており、お客さま満足度が低迷しているときには現場のインストラクターと打ち合わせをして取り組みを決めたり、フォロー者の研修を実施したりしています。どちらの業務もこれまでのコミュニケーターとしての経験を活かし「現場目線」を意識しながら日々業務に取り組んでいます。「ひとに伝えること」がこれまでの業務に共通しており、結論から伝えるなどの「伝える力」を身につけることができました。
コミュニケーターの時は、お客さまから感謝の言葉を頂いたときにやりがいを感じました。私はこの仕事に就くまで電話対応の経験がなかったため、最初はお客様の要望を叶えることで精一杯でしたが、徐々にお客さまの潜在ニーズを汲み取り、＋αの提案をすることができるようになりました。お困りごとを解決するだけでなく、提案をすることで「電話してよかった、ありがとう」といった感謝の言葉をいただくことができます。お客さまから「称賛の声」をいただき、センター内で表彰されたこともあり、そのような瞬間に「もっと頑張ろう」と強くやりがいと感じました。
業務推進担当になってからは、新人コミュニケーターが成長していく姿を見ることにやりがいを感じています。私自身も新人からスタートした経験があるため、新人コミュニケーターの目線、気持ちを理解することができます。初めは右も左もわからず、不安でいっぱいだった新人さんの表情が、徐々に明るく笑顔になっていき、一人前の立派なコミュニケーターへと成長していく姿を見ると、私もとても嬉しくなります。
私がドコモ・サポートを志望した理由は、お客さまの生の声を聴き、その声をドコモのサービスに反映していきたいという強い想いがあったためです。ドコモ・サポートはドコモの「お客さまとの接点」としての役割を担っています。お客さまからの生の声をドコモ本社へ届け、サービスに反映できることがこの会社の強みだと感じました。また電話対応の経験からお客様のニーズやコミュニケーターの苦労を知ることができたので、ドコモ本社へ出向することで、直接サービス改善や運用整理をすることも可能だと考えています。
進化し続ける通信業界において、サービスを提供するだけでなく、お客さまの視点に立ち、多様なニーズに対応していくドコモ・サポートは、ドコモにおいて欠かせない役割を担っていると確信しています。
入社前はコミュニケーター＝ひとりで業務をこなすイメージでしたが、実際には「自分をしっかり見てもらえている」と感じるサポートが充実していることに驚きました。新人研修期間中は隣に指導者が座り、わからないことがあれば丁寧に教えてくれます。さらに電話対応が終わるたびに手厚いフィードバックを受けることで自分の成長を実感することができました。新人研修が終わり、ひとりのコミュニケーターとして電話対応をするようになると、上司が成績を確認し次の目標を一緒に決めてくれます。その際は目標達成のための具体的な行動も一緒に考えてくれるため安心感がありました。また、一時期リモート勤務に移行した際にはチャットでのコミュニケーションやオンライン面談があり、在宅でも多くのサポートを得ることができるため、電話対応の経験がない私でも安心して業務に励むことができました。
これまで実施してきたお客さま対応の経験を活かし、インフォメーションセンターをサポートする業務にチャレンジしたいです。具体的にはお客さまからかかってくる電話の数を予測し、各インフォメーションセンターの運営管理を行う業務に興味があります。時間帯によってはコミュニケーターにつながるまでに多くのお客様が待っているため、お客さまにもコミュニケーターにも負担がかかっていることが考えられます。お客さまからの電話の数を予測し、適切な人員配置を行うことでお客さまには繋がりやすいサポート体制を提供し、コミュニケーターには働きやすい職場環境を作りたいです。現在は東日本インフォメーションセンターを支える業務を担当していますが、今後はインフォメーションセンター全体をサポートする業務に携わり、ステップアップしていきたいと考えています。
「学生から社会人」という変化に不安を抱いている方が多いと思います。実際に私も同じような不安を感じていましたが、いざ入社をしてみると採用育成担当の方々や配属先のみなさんがとても温かい方ばかりで、今では「この会社に入社して良かった」と心から感じています。もし気になることや質問があれば、ぜひ会社説明会や社員との対話会に参加してみてください！私自身も学生のときに会社説明会と対話会に参加し、そこで採用育成担当の方や先輩社員の優しさ、温かさを感じ、入社を決意しました。
不安でいっぱいだとは思いますが、学生のうちにたくさん遊んで思い出を作ってください。その中で無理せず、でも後悔しないように就職活動を頑張ってください。そして、もしご縁があれば皆さんと一緒に働けるのを楽しみにしています。お待ちしています！
― 2025年3月現在 ―