人を知る

現在（2年目）は、「お客さま応対をしているコミュニケーターのフォロー業務」をメインで行っております。
フォロー業務とは、コミュニケーターからの質問を調べて回答することやお客さま応対に苦慮するコミュニケーターの応対サポート、またはイレギュラーケースが発生した際に解決することです。その他に、横浜センターのCX向上や業務効率化に向けた業務改善の取り組みを行っております。

1年目はコミュニケーターとしてお客さま応対業務をしていました。
横浜センターでは、以下のサービスについて、ドコモの代表としてお客さまにご案内する業務を担っております。

• ・「らくらくホンをご利用のお客様からのお電話」：らくらくホン・スマホの料金プランのご相談、各種サービスのお手続き等
• ・「ドコモでんき」：サービスに関するお問い合わせ対応や新規契約、引越しのお手続き等

2年目はその経験を活かせる業務となり、ステップアップして業務を覚えることができる体制のため、安心して業務に取り組んでいます。

私がドコモ・サポートを志望した理由は、「お客さまの視点を大切にし、それぞれのお客さまに寄り添ったサービスを提供することで、『満足』をお届けしたい」と思ったからです。
ドコモ・サポートは、ドコモの各種サービスのお客さま接点に位置し、ドコモグループの中で最もお客さまに近い存在です。そんなお客さま接点を担う会社なら、お客さまの真の課題を解決でき、ドコモグループが提供しているd払いをはじめとする便利なデジタルツールを通じて、より便利な社会を実現できると思いました。
また、ドコモ・サポートの会社説明会では、学生に対して真摯に向き合ってくださり、「人」を大切にしている会社だと感じました。入社してからは、配属先の社員や先輩方の積極的なサポートがあり、会社説明会で感じた「人（社員）」を大切にする環境があるので、日々楽しく業務をすることができています。

お客さま対応業務を行った1年目・2年目での経験をもとに、今後（3年目）は、コールセンターのバックヤード業務で、お客さま接点を担う「人（スタッフ）」がお客さま視点に立った応対ができるように、応対支援ツールの充実をすることで働きやすい環境の構築に貢献していきたいと思います。
そして、近い将来はコールセンターで蓄えた様々な知識をもとに、WEBサイト制作やメルマガ配信といったノンボイス業務にチャレンジしたいです。
電話は1対1のコミュニケーションですが、WEBサイトやメルマガ配信は不特定多数に向けたものであり、広範な影響力を持つので、ドコモグループが提供している便利なデジタルツールをより多くのお客さまに知っていただくことができると思います。
志望理由でもある、「お客さまに『満足』をお届けしたい」という信念をもとに、お客さまの視点を大切にし、それぞれのお客さまに寄り添ったサービスの提供に日々チャレンジしていきたいと思います。