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ドコモ・サポートはお客さまに最も近い位置でドコモを盛り上げていく存在です
ドコモには電話/チャット/ビデオ通話/手話などでお客さまのお困りごとの解決やご注文を承るセンターが日本全国にあるのですが、そこでお客さま応対をした件数やお客さまへご提案をした回数、お客さまからいただいたアンケート結果などの様々なデータを集計し分析することが私の現在の仕事内容となります。
また、集計/分析したデータを各現場や統括組織へ毎日提供することで、そのデータを使用して各組織で施策立案や人員確保が行われ、日々のオペレーションが進んでいきます。
よりお客さまにドコモのサービスをご満足いただくため、応対の品質向上に日々取り組んでいるセンターの、縁の下の力持ちとして毎日貢献している担当となります。
ドコモ・サポートのお客さま応対を行うセンターの全ての数字に携わる根幹の部署ということで、私たちの集計したデータが様々な形で役に立って展開されていくのを見ることができます。
多くのデータを集計し、お客さま応対を実施するコミュニケーターやそのフォロー者の方々のモチベーション向上に繋げられた際には大きなやりがいを感じることができます。
特に私は、新入社員として初めて配属となったセンターでは実際に電話でお客さま応対を経験していたので、「自分が頑張っている証としてこんな数字が表示されたら嬉しい」「こんな分析をしてくれるとお客さま応対がやりやすくなる」といった意見を持っていました。現在は集計・分析する立場として過去の自分の要望に沿う改善案を実行していたりします。
センターからも多くの要望をいただくので、その期待に応えられることで更に達成感を得ることができます。
まず、長い社会人生活で「気持ちよく働く」にはどうしたらいいかを考えながら就職活動をしていました。
その中で私が一番大切にしたのは「自分がその仕事をすることで人の役に立っているかどうか」です。何のためにその仕事をしているのかわからなくなり、自分がその仕事をしなくても良いのではないかと考え始めたら終わりだと思っています。
そんな中、ドコモ・サポートはあまりにも仕事の意義が明確でした。
ドコモのサービスを利用するお客さまのお困りごとやご注文に対してサポートをすること、これは確実に必要な仕事ですし、仕事の意義を見失うこともありません。
お客さまに最も近い位置でドコモを盛り上げていく存在、そんな立場に大いに惹かれまして、入社を決めました。
電話応対を実施するコミュニケーターのシフトを調整する業務をしていた際、休みの日を変更したい人同士の希望をマッチングさせる「週休交代希望マッチングツール」を作成したことです。
働く中で希望の日に休みを取れるかどうかはかなり重要です。しかしセンターを運営する立場からすると、急に発生する人員不足はお客さまにもご迷惑をかけてしまう可能性があるので、できるだけ避けたいことです。そんな双方の状況を鑑みて、コミュニケーター同士が自由に週休日を交換できる仕組みがあれば、出勤人数の低下を防ぎつつも、働く側の休みを取りやすい環境を整えられると考えました。
現在はリモートワークで電話応対をしているコミュニケーターもかなり多いので、離れている人同士が簡単に週休交代をできるよう、申請方法からマッチング方法まで一から自分で作成し、展開しました。
多くのコミュニケーターからも好評いただき、やってよかったと感じています。
心掛けていることは「リーダーシップ」を向上させることです。
新入社員の際は、何かの企画に参加したとしても、指示されたことを実行するだけでも問題ない場面が多く、自分の仕事をできるだけミスしないように着実に実行することを目標としていました。
中堅社員となった今、自分が責任をもってチームを引っ張っていく場面が増えてきました。必要な情報を自分自身で仕入れて、現在の担当だけでなく会社全体が盛り上がっていくよう最大限貢献していくことが目標です。
また、今後は「育成力」のある社員になりたいです。
新卒社員もどんどん入社してきますし、自身の経験から得た知識を伝えていくことも大切な仕事となります。場合によっては自分より年齢が上の社員に仕事を教えることもあります。どんな伝え方をしたら理解してもらえるのかは、相手によって異なるケースも多いと思うので、その時々で適切な育成ができる社員となっていきたいです。
おそらくみなさんは今、多くの不安を感じていることと思います。
しかし不安の感情を持つということは、その未来を真剣に考えることができている証なので悪いことではありません。
知っておきたいことを教えてくれるところ、体験しておきたいことをやらせてくれるところ、実際にその目で見ておきたいことを見せてくれるところ、それらは探せば必ず見つかります。
弊社とご縁があって入社いただければ、それは我々としても嬉しい限りですが、一番に皆さんに徹底してほしいのは、自身が心身ともに健康的に過ごせる職場を見つけることです。
私にとっての就活の軸は「自分の仕事が必要とされ、人の役に立つこと」でしたが、みなさんには、みなさんなりの軸があると思います。その軸がブレないように就活を頑張りつつも、今は残りの学生生活を目一杯楽しんでいただければと思います。
ドコモ・サポートで、みなさんをお待ちしております。
― 2025年3月現在 ―