進化していく通信業界。
お客さまに限りなく近い会社で知識を吸収していきたい
配属後の1年目の6月から2年目の9月まで、東京インフォメーションセンター(現・東日本インフォメーションセンター東京サイト)のコミュニケーターとして、電話でのお客さま応対をしていました。総合窓口としてお客さまのお悩みに対しての相談相手になったり、料金プランや住所の変更手続きなどを行ったりしていました。
コミュニケーターはシフト制なので、早番・遅番に分かれて仕事をしていました。平日が休みになることも多かったので、休みの日に出かける先が空いていてかなり便利でした。
現在はコミュニケーターを卒業し、コールセンターのバックヤード業務を行う業務企画担当として、電話応対に従事する人たちが仕事をしやすいように様々なサポートをしていく仕事をしています。
最近ではリモートワークでの電話応対も可能になりましたので、自宅で電話応対をするコミュニケーターの研修の立ち合いや、操作機器の設定・フォローなどを行っています。特に自分は9月までコミュニケーターとして、センターと自宅のどちらでも電話応対をしていましたので、現場を知っている者として、コミュニケーターが希望する改善点や必要なフォローがよくわかります。その経験を活かして、少しでもリモートワークを実施しやすい環境を作り上げるために、日々課題に向き合っています。
コミュニケーターの時のやりがいは何といってもお客さまの力になれることです。
お客さまの多くは困りごとや悩みがあってお電話をされるので、その解決に尽力することでかなり喜んでいただけます。私はこの仕事に就くまで、電話応対の経験などは皆無でしたので、最初は不慣れでしたが、お客さまからの感謝の言葉をいただくことでモチベーションがどんどん高まっていきました。
業務企画担当になってからは自分のこれまでの経験を活かし、コミュニケーターの時に改善してほしいと感じていた点を良くしていくことが何よりのやりがいです。自分がお客さまと電話をしていたその裏で、業務企画のメンバーがどれほど支えていてくれたのかを理解し、非常にありがたみを感じております。やはりコミュニケーターの時もそうでしたが、人の役に立てること、その実感がはっきりあること、これこそがサポート社でのやりがいだと思っています。
私がドコモ・サポートを志望した理由は、お客さま目線に限りなく近い位置で、通信業界の知識を吸収したかったからです。
通信業界はどんどん進化し変わっていきます。そんな中で今後生活をしていくうえで知っておくべき知識を仕事として学びたいと考えていました。私はスマホで動画やゲームを楽しんだり、情報収集をしたりすることが好きで、日々の生活に欠かせないものになっています。お客さまが感じる悩みや改善点は、スマホユーザーとして一人のお客さまである私にも無関係ではありません。お客さまに最も近い会社の一つであるサポート社で仕事をすることは、お客さまのためにもなり、また、自分の生活を豊かにする糧にもなる一石二鳥であると確信しています。
ギャップは、業務の多様さと柔軟さです。
入社前は電話応対業務のイメージが強かったです。
しかし、実際入社してみると、コール事業が中核を担いつつも、チャットでの応対であったり、ドコモのwebサイトを作成したりメンテナンスをしたりする業務、スマートライフビジネス支援業務等、ドコモのビジネスを支える様々な業務も担っているということに驚きました。
また、入社当初は「受電業務のリモートワーク化は難しいのでは?」と思っていたのですが、、今ではしっかり実現しており、社会の流れやドコモの方針に合わせてリモートワークでのお客さま応対をメインにしていこうというレベルにまで話が進んでいます。電話サポートは古くからあるシステムで、どちらかというと昔ながらの代わり映えのない仕事だと思っていましたが、日々姿を変える体制に柔軟に対応していく、ドコモ・サポートという会社の凄さを感じています。
自分は今まで総合インフォメーションセンターで電話応対業務を行いながら幅広い知識を得てきました。今後はそれらの知識を活かして、お客さまのために日々変化するコールセンターをサポートする業務にチャレンジしたいです。例えば、世間の流れを掴み、毎月のお客さまからの電話の数を予測し、各センターに適切な目標値などを伝える業務や、コールセンターで働くのに適した人材を採用したり、育成したりする業務に興味があります。「採用・育成」については、自分も入社時に採用育成担当の方々にお世話になりましたので、その役目の重要さを理解しています。入社時に感じる様々な想いも共感できると思うので、ドコモ・サポートに入ってよかったと思ってもらえるような業務にチャレンジしてみたいです。
学生の皆さんが現在抱いている不安や期待の大抵のものは我々も入社前に抱いていたものと同じだと思います。
収入や福利厚生の話などは説明を見てわかること以外にも、実際に働く社員の声を聞いて判断したいことがあると思います。また、就職活動をしている中で、何がわからないかもわからないような感覚になる方もいらっしゃいます。自分もその一人でした。そんな時こそ、説明会や対話会を活用してください!先輩社員としては、質問されて嫌な気持ちには一切なりませんので、遠慮なくどんどん頼ってください。そしてご縁があればドコモ・サポートで一緒にお仕事をしていただけると嬉しいです!お待ちしています!
― 2023年3月16日現在 ―