社員クロストーク Cross Talk

各事業部の社員紹介

• コンタクト事業本部

  木下 翔太Shota Kinoshita

  入社1～3年目まではコールセンターにてお客さま応対業務、バックヤード業務を経験。
  4年目の現在は、コンタクト事業本部全体の総括業務を担う事業推進部にて、DX推進によるお客さま満足度の向上や各コールセンターの応答状況の把握、最適フォーメーションの検討・実施、新サービスや新制度の円滑な導入支援を行っている。

• ビジネスサポート事業本部

  鈴木 美悠Miyu Suzuki

  入社1年目から4年目の現在まで、ドコモのWebサイト運用等を担っているWebマーケティング支援部にて活躍中。ドコモユーザー向けのメール配信に関する業務を経て、現在はドコモオンラインショップサイトに関する企画業務・制作業務を行っている。

それぞれの事業部で活躍する同期同士でクロストーク

現在の仕事内容とやりがいについて教えてください

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• 簡単に言うと、NTTドコモとドコモ・サポートのコンタクト事業本部の橋渡しをするような業務をしています。例えばコールセンターからの要望をドコモに伝えたり、逆にドコモからコールセンターに対する要望を伝えるといった役割を担っています。

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• 私は現在ドコモのオンラインショップのレイアウトやお知らせ内容の更新を行っています。
  主管部であるドコモからの依頼をもとに更新をすることもあれば、「この見た目はお客さまに分かりづらいんじゃないか」という意見等をこちらからドコモに提案したりして、更新作業をしています。
  木下さん、現在の業務のやりがいは？

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• すごく大きな話だと、「こういうサービスが始まるからセンターを立ち上げたい」といった社内の組織の立ち上げにも関われるところがやりがいに感じるかな。鈴木さんは？

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• 組織の立ち上げに関われるってすごい！私のやりがいは・・・、例えば新しいiPhone が発売される時ってお客さまが早く情報を知りたがっていると思うから、お客さまの為に少しでも早く更新しようと頑張っているんですけど、実際発売当日にサイトが重くなるほどアクセスがあると、「私が更新したサイトをお客さまが見てくれてるんだな～」と実感できることですね。

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• お互い事業部は違うけど、それぞれ大きなやりがいを感じてますね。

お互いの事業部のイメージは？

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• 働き方という観点から言うと、コンタクト事業本部は段々リモートワーク化が進んできているという段階なんだけど、ビジネスサポート事業本部の方が圧倒的にリモートワーク化が進んでいるイメージがありますね。

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• そうですね！木下さんの印象通りだと思います。担当にもよるけど、80～90%は在宅勤務をしていると思います。リモート中心だからといって一人で業務をしているという訳ではなく、色々なツールを使って担当内でコミュニケーションが取るようにしています。

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• なるほど。コンタクト事業本部はドコモ・サポートの中でもお客さまに近い部署になるので、ビジネスサポート事業本部と比べると、少し出社が多いですね。

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• ちなみに私の勝手なイメージなんだけど・・・、コンタクト事業本部って、なんか元気でコミュニケーション能力が高い人が多いイメージがあります（笑）

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• あ～、確かに。明るく人当たりの良い方は多いかもしれないですね。やはり今コンタクト事業本部で活躍している社員って、コールセンターでお客さま応対に携わった経験のある人が多いからだと思います。人に優しく、コミュニケーション能力が高い社員がたくさんいますね。

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• イメージ通りでした。ビジネスサポート事業本部は専門知識が必要な業務が多いので、最初は不安だったんですけど、だからと言って先輩方から専門用語など難しい言葉で説明することはなく、一から丁寧に教えてもらえたので、こちらも優しい人が多いと思います。

これまでの中で一番やりきったと言える経験は？

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• これはどちらの事業部の社員も共通で取り組んだ、入社3年目の時の「チャレンジプロジェクト」じゃないですか？

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• そうですね。ドコモグループ共通の若手社員育成施策で、入社3年目の社員が、1年間を通して自身の業務＋αの取り組みを行うというプロジェクトだったので、当時の配属先だった東京インフォメーションセンターは受電業務だけでなく、チャットでの応対業務も担っていたので、どちらもマルチにこなせるコミュニケーターを増やす仕組みづくりをして、センターの効率化を図りました。

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• まだ入社3年目なのに、すごく大きなことに取り組ませてもらえましたよね。貴重な経験ですね。

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• 自分が主体となって計画するものなので、交渉力やプレゼン力が身に着いたと思います。
  鈴木さんは、ビジネスサポート事業部でどんなプロジェクトに取り組みましたか？

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• 私は、当時ドコモユーザーのお客さまへ送る「Myインフォメール」の配信を担当していたんですけど、お客さま目線に立ってみると分かりづらいのでは？という気づきをもとに、自らが中心となり「当たり前」を変えてみよう！という思いで、テンプレートの変更を提案しました！

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• お互いにとって一番やり切ったと言える、貴重な経験でしたね。

今後チャレンジしたいことは？

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• 今まではコンタクト事業本部のメイン業務であるインフォメーションセンターや、ドコモショップがお客さまのメインチャネルでしたが、これからは「Webチャネルを強化していく」というドコモグループとしての動きがあります。今の部署で経験を積み、今後はチャットなどのWebチャネルの推進に携わっていきたいと考えています。

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• 私は、この先、新規のサイトを立ち上げるような担当や企画が発足した時には、是非チャレンジしてみたいと思っています。初期配属からずっと今の部署で働いていますが、担当によって業務が全く違います。同じ部署内でも、とにかく経験を重ねていろんな知識や技術を身に着けて、「今あるものを整えていく仕事」だけでなく、「0から新しいものを作り上げていく仕事」ができるよう、日々勉強中です！

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• お互い、目標に向かってがんばりましょう！

― 2023年3月16日現在 ―